Eine der wichtigsten Aufgaben einer Website ist es, potenziellen Kunden eine einfache und schnelle Möglichkeit der Kontaktaufnahme zu ermöglichen. Diese Aufgabe können Kontaktformulare in WordPress übernehmen. Allerdings nur, wenn Sie gut umgesetzt sind. Was Sie berücksichtigen müssen, damit auch Ihre Formulare erfolgreich für neuen Kundenkontakt sorgen, erfahren Sie in diesem Beitrag. 

Das Kontaktformular nicht beim Namen nennen

Nennen Sie das Kontaktformular auf Ihrer Website nicht »Kontaktformular«. Die Aufforderung »Bitte nutzen Sie unser Kontaktformular« klingt für wie »Bitte füllen Sie den Antrag aus«. Das passt zu einer Behörde, aber nicht zu einem modernen Dienstleister. Der Begriff »Formular« ist im Alltagsgebrauch negativ besetzt, wir Besucher möchten keine Formulare ausfüllen, auch wenn wir es ständig tun. Mit negativen Assoziationen sollten wir die Besucher unserer Website nicht belasten.

Als Überschrift der Seite mit dem Kontaktformular bietet sich schlicht »Kontakt« an, und als erklärender Satz »Sie haben eine Frage oder einen Hinweis für uns? Schreiben Sie uns eine Nachricht – wir sind gerne für Sie da.« oder kurz: »Bitte nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf«. Werden Sie kreativ und persönlich. So schaffen Sie eine sympathische Note im Online-Dialog mit Ihrem potenziellen Kunden.

In der Kürze liegt die Würze

Ihr Kontaktformular darf nicht zu lang sein. Oder geben Sie gern viel Informationen über sich preis, nur weil Sie eine kurze Frage haben? Fragen Sie nach so wenig Informationen, wie möglich. Mit jedem zusätzlichen Formularfeld riskieren Sie, dass eine Barriere zwischen Ihnen und den Besuchern entsteht, die den einen oder anderen abschrecken wird.

Woran liegt das? Erstens, weil eine große Zahl an Formularfeldern mühsam auszufüllen ist. Zweitens, weil Internetnutzer sehr sensibel auf die Abfrage persönlicher Daten reagieren – und das zu Recht. Wenn Sie in ein Ladengeschäft eintreten, wollen Sie ja auch nicht zunächst ein Formular ausfüllen. Sie sollten den Eindruck der Datensammlung unbedingt vermeiden: Name, E-Mail-Adresse und natürlich ein Textfeld für die Nachricht reichen vollkommen aus. Alles andere können Sie später abfragen, wenn sich die Kundenbeziehung intensiviert.

Nicht nach der Telefonnummer fragen

Wie eben schon besprochen, mögen wir alle nicht, zu viel Information über uns zu verraten. Telefonnummern gehören dazu. Vermeiden Sie also möglichst diese Frage, wenn Ihre neue Kundenbeziehung nicht schon an Ihrem Kontaktformular scheitern soll. Warum das passiert könnte? Weil Ihre Besucher nicht zu Unrecht annehmen könnten, dass Sie Ihre Kundendatenbank füllen wollen, die Informationen eventuell zweckentfremden und vielleicht sogar weitergegeben werden. Niemand wird gerne unnötig und unaufgefordert angerufen.

Wenn das Telefonnummer-Feld unvermeidbar ist, dann überlegen Sie, es optional anzubieten. Kommt es zu einer interessanten Kundenbeziehung, erhalten Sie noch früh genug diese wertvolle Information.

Relevanz

Niemand kennt Ihre Kunden und Ihre Produkte besser, als Sie selbst. Erfordert das Erstellen eines Angebots für Ihre Dienstleistung vorab die Klärung von ein paar grundsätzlichen Fragen, dann kann ein gut gemachtes Anfrageformular potenziellen Kunden durch die passende Fragestellung leiten und dabei helfen, eine Projektanfrage richtigzustellen.

Um potenzielle Kunden nicht zu sehr abzuschrecken, müssen komplexere Anfrageformulare gut strukturiert sein und die Fragen relevant sein. Der strukturelle Aufbau der Fragen und die möglichen Antworten sollen den potenziellen Kunden optimal leiten. Auch hier ist die Kunst das Weglassen unnötiger Fragen.

Natürlich müssen Sie damit rechnen, dass Sie den einen oder anderen potenziellen Kunden mit längeren Anfrageformularen abschrecken. Das können Sie umgehen, indem Sie die Telefonnummer über das Formular zur direkten Kontaktaufnahme anbieten. Es kann aber auch durchaus gewollt sein, mithilfe des Formulars die Ernsthaftigkeit einer Anfrage zu überprüfen.

Klare Struktur

Ein Kontaktformular mit einer klaren Struktur ist für jedes Auge eine Freude. Klarheit erhöht die Motivation potenzieller Kunden das Formular auszufüllen. Ein guter Weg zum Beispiel auch bei komplexeren Anfrageformulare für eine klare Struktur zu sorgen ist, dass Sie für jeden Geschäftsbereich oder jedes Angebot ein eigenes, individuelles Anfrageformular erstellen. So können Sie die benötigten Informationen schnell abfragen und zum Beispiel den Betreff bereits ausgefüllt haben.

Verwenden Sie ein zentrales Formular, auf das Sie von mehreren Seiten verlinken, dann sollten Sie die Betreffzeile des verlinkten Formulars bereits „dynamisch“ ausfüllen. So spart der Besucher eine Menge Zeit bei der Eingabe. Das kann jedes moderne Plug-in für Kontaktformulare. Ein solcher Link sieht dann beispielsweise so aus:

https://elbnetz.com/anfrage/?betreff=Interesse%20an%20einer%20Inhouse-Schulung

Scheuen Sie sich nicht vor Farben und Bilder

Farben haben einen großen Einfluss darauf, wie wir unsere Umwelt wahrnehmen. Jeder Mensch hat Farbvorlieben, Assoziationen, die er mit diesen verbindet und reagiert dementsprechend auf ein visuelles Umfeld. Das gilt auch bei einem Kontaktformular. Mithilfe von Farben und Bildern können Sie für eine positive Stimmung sorgen und damit die Qualität Ihres Kontaktformulars erhöhen.

Sie können zum Beispiel Bilder von Ihrem Team einsetzen oder von der Kontaktperson der entsprechenden Abteilung, damit die potenziellen Kunden auf den ersten Blick sehen, mit wem Sie in Kontakt treten. Dies erhöht das Vertrauen der Nutzer, weil Sie ihnen das Gefühl nehmen, dass Sie nur mit einer Website und nicht mit Menschen in Verbindung stehen.

Teilen Sie die Antwortzeit mit

Teilen Sie Ihren potenziellen Kunden mit, wann Sie mit einer Antwort rechnen können. Damit zeigen Sie, dass man sich in Ihrem Unternehmen um die Kunden kümmert und eine lange Wartezeit versucht zu vermeiden. Seien Sie mit Ihrer Zeitangabe so genau wie möglich, aber auch realistisch. Nichts ist schlimmer, wenn Sie das gegebene Versprechen hinterher nicht einhalten. Die Mitteilung kann durch die Verlinkung zu einer speziellen Seite erfolgen oder durch eine automatische E-Mail. Ein kurz und knapper Beispieltext könnte so lauten:

Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben!
Wir werden uns schnell bei Ihnen melden.
In der Regel innerhalb von zwölf Stunden.
Ahoi,
Ihr Elbnetz-Team

Wo wir gerade beim Thema Erwartungshaltung sind: Informieren Sie die Nutzer des Formulars gern über das, was als nächstes passieren wird, schon über dem Formular, bevor Sie es ausfüllen. Das schafft Vertrauen und Klarheit. Fügen Sie zum Beispiel einen Zeitrahmen für Ihre Antworten hinzu. Gern können Sie die Bürozeiten und Arbeitstage dem Kontaktformular hinzufügen.

Vergessen Sie „Captcha“

Zunächst müssen wir erklären, was ein „Captcha“ ist. Kontaktformulare sind potenzielle Ziele für Spambots, die durch andere Computer losgeschickt werden. Zur Vermeidung von ungewollten Spam-Nachrichten handelt es sich bei einem Captcha um einen Test, der der Unterscheidung von Mensch und Computer dient. Dieser Test kann zum Beispiel aus einer Grafik mit einigen verschwommen und verzerrt Zeichen bestehen. Computer können diese nicht automatisch erkennen. Es ist nur Menschen möglich, die Zeichen korrekt abzutippen.

Das Problem? Captchas nerven und halten daher Nutzer ab, mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Die Lösung? Zum einen ist die Gefahr von Kontaktformular-Spam geringer als man denkt. Das gilt jedenfalls für unsere diversen Websites und die Kontaktformulare der meisten unserer Kunden. Wir empfehlen also immer zunächst zu warten, bis das Spam-Problem tatsächlich auftritt und dann eine Verteidigungsstrategie zu entwickeln.

Zum anderen gibt es eine Reihe von für den Nutzer komfortableren Möglichkeiten, Spam in Formularen zu verhindern. Die Honeypot-Technik ist zum Beispiel eine effektive Möglichkeit, durch eine Ablenkung die Spambots herauszufiltern. Der „Honigtopf“ dient als Falle für computergesteuerte Spam-Anfragen, in die sie regelmäßig reintappen.

Bei dieser Technik wird ein für die Menschen verstecktes Feld dem Formular hinzugefügt, das nur der Roboter ausfüllen kann (und wird). Oder Sie ergänzen ein sichtbares Feld, mit der Aufforderung: »Wenn du ein Mensch bist, fülle dieses Feld nicht aus«. Sind diese Felder von den Computern ausgefüllt, filtern Sie diese Anfragen automatisch aus. Mit dieser benutzerfreundlichen Methode stellen Sie sicher, Ihre potenziellen Kunden nicht durch abschwenkende Captchas zu verprellen.

Rechtliches

Zu guter Letzt möchten wir Sie darauf hinweisen, dass der § 13 TMG vorgibt, vor der Datenerhebung (mittels Formular) über Art, Umfang und Zweck der Erhebung und Verwendung zu unterrichten. Insbesondere ein Hinweis auf die jederzeitige Widerrufbarkeit der Einwilligung ist in einem Belehrungstext mitzuteilen. In dem Beitrag Abmahnrisiko – Online-Kontaktformular ohne Belehrungstext erfahren Sie mehr über einen Fall einer Steuerberatungskanzlei, die im Sommer 2016 wegen fehlender Datenschutzbelehrung zum Online-Kontaktformular abgemahnt wurde.